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流水化作业的管理样板
[来源:本站 | 作者:admin | 日期:2016年12月26日 | 浏览 次]
——长沙邮区中心局推进网运改革转型纪实
□湖南记者 唐艳 通讯员 温朝阳 张敏
 

 

    12月14日21点45分,长沙邮区中心局大院内灯火通明,一辆辆邮车停靠在装卸垛口,扫描解车,迅速装卸,秩序井然。邮件处理中心内,双层包裹分拣机平稳运转,邮件次第进入车厢内被有序堆码,各装卸垛口作业现场忙而不乱。一直在这里坚守的长沙中心局局长郑学军告诉记者:“今年‘双11’‘双12’期间,中心局日均邮件处理量达62万件,峰值达到74万件;日均装卸车辆536台次,峰值为586台次,无论是邮件处理量还是装卸车量,都是去年‘双11’‘双12’期间的两倍多,但我们圆满实现了‘三个确保’(确保疏运畅通不积压,确保时限质量不降低,确保客户体验有提升)的旺季生产目标。” 

    而就在13天前,长沙中心局得到了来自集团公司党组的高度肯定,称他们“为集团公司党组在全网全面推进流水化作业模式树立了信心,为全国邮区中心局树立了管理的榜样”。工作任务的圆满完成和集团公司的肯定,反映出长沙中心局在实施流水化作业改造后所发生的巨大变化。 

    融入经营创新“三移” 

    2015年,长沙中心局按照集团公司总体部署进行了流水化作业改革。但在改革初期,面单脱落、收寄信息不全、收寄规格标准把关不严等收寄环节不规范的原因,导致大量邮件无法上机分拣,耗费了大量的人工成本。这个“大量”的比例超过了30%。 

    如何将30%这个比例降下来?长沙中心局创新思维,积极践行“三移”。 

    在今年全国邮政网运工作会上,集团公司明确提出,网运部门要走出“绿色围墙”,做到“三移”,即前移到收寄环节,后移到投递环节,平移到本省份市场部门。 

    长沙中心局的前移以“请进来”的方式,从提高认识入手,组织全省市、县、支局三级管理者和优秀大学生员工7批次约800余人来中心局跟班学习一周。所有参加跟班的学员均以一名普通生产员工的身份,通过“当好一天分拣员”“干好一天装卸员”“做好一天押运员”“履职一天质检员”进行全流程跟班体验,包括调研写实、生产体验、夜班作业、专家授课、质量检查、对手观摩、讨论交流等23项内容。凤凰县邮政分公司总经理周新对此深有感触地说:“一周的跟班学习使我进一步了解了每一件邮件的处理流程,也深深体会到规范前台收寄环节的重要性,认识到前台收寄不规范是对后续处理环节的不负责,更是对客户的不负责。因此,只有全力以赴抓好前台收寄环节的规范管理,才能提升后续各环节的处理效率,才能真正赢得客户,壮大‘寄递翼’。” 

    除了“请进来”外,长沙中心局还做到了“送出去”——派出业务骨干,为长沙市邮政分公司的营收人员专题讲授营业系统的规范操作、营业系统向网运系统的数据发送等内容。教员之一、业务骨干王宇舟说:“网运服务经营发展,经营也离不开网运支撑,两方面相互支持、配合,才能更好地互促发展、共同进步。” 

    据统计,长沙中心局因收寄环节不规范造成的邮件不能上机分拣率目前已降至10%左右,大大提高了流水化作业效率,加强邮件寄递全环节管控、严把收寄关已成为湖南邮政各级管理者的共识。 

    “原先,11183和11185接到客户投诉后,要根据客户投诉情况,通过电话联系中心局不同部门的不同台席对邮件进行查询,流程比较繁琐。”安保质检部副主任潘传左介绍说,长沙中心局将服务后移,于4月把档案管理、邮件查验、无着邮件管理、主动客服功能整合在一起,在全国邮政率先成立客户服务中心。 

    该中心实行24小时值班制度,主要负责电话投诉、网站投诉、全省邮政快递包裹管控QQ群以及投诉工单的处理。“客户服务中心成立后,11183只需要和该中心对接,我们就会有专门的人员对问题邮件进行查询,并在最短的时间内反馈给客户。我们反馈的时间从原来的6小时缩短到了目前的两小时以内,进一步改善了客户体验。”11月11~30日,客户服务中心累计接到处理工单2433份、各类投诉1158件,处理率达到100%。 

    挖掘潜能 提升“双效” 

    目前,经长沙中心局出口的省际邮件时限达标率基本在99%以上,省际进口邮件时限达标率基本达到97%以上,时限质量模块综合得分居全国邮政前列。这源于长沙中心局的一些新做法,如为提升包分机的处理效率,根据邮件的流量流向调整包分机格口设置,以减少邮件在包分机小车上的运行距离;对卸车邮件、供包邮件实行“定置定位”,在卸车皮带机及供包传输带上划定上包区域,杜绝超大、过轻及不规则邮件上机,保障包分机的运行效率和邮件的落格质量。此外,还成立了由指挥调度、运输、维护、处理中心等生产环节10多名业务骨干组成的流水化设备运行流程优化攻关小组。小组每周召开例会,对各环节运行情况和陆运网指标进行分析,并针对作业组织和流程方面存在的问题提出解决方案和改进措施。针对某时间段“收容落格”邮件较多的问题,攻关小组就根据包分机不同的供包模式制定出不同的分拣方案,将收容邮件细化类别,进行了即时优化。“双11”期间,该局包分机小时处理量达2.7万件,日处理量峰值达74万件,率先在全国邮政平稳度过邮件处理高峰期。 

    “长沙至岳阳的邮路在没有实行甩挂运输之前,1名驾驶员的单日单车运行距离只有354公里,承运邮件量只有4000袋(件)左右。实施甩挂运输后,1名驾驶员单日单头运行达到了1062公里,承运邮件量达到14000袋(件)。”指挥调度中心副主任骆瑞向记者介绍了长沙中心局为缩短邮件处理时限而采取的另一项创新举措——提升车辆利用率,即充分利用30台牵引车头、51个挂厢的运输资源,对9个具备基本条件的市(州)实行甩挂运输模式,使市(州)实现了“车等邮件、装满即发”的作业要求。同时,在对车辆运营效率进行调查分析的基础上,将部分委办运输改为自办运输,并创新管理,将邮运车辆及线路整体外包,以释放人员、盘活车辆来全面提升干线车辆运行效益。 

    长沙中心局还打破传统的“定人定车”理念,全面实行“人休车不休”作业模式,对驾驶员实行“底薪+里程奖励”的薪酬分配模式,对车辆维修保养实行定车、定人、定时的“三定”原则,进一步提升车辆利用率。目前,该局一干车辆日均行驶里程已达到每车700公里。 

    装卸车流程也有文章可做。长沙中心局通过场院管理系统以及现场作业视频监控,根据提前量预报、车等垛口的原则,规范待装待卸车辆作业,确保车辆出库、入库时间不超过10分钟。对装车环节,该局还制定了每平方米45袋(件)邮件的堆码标准,并在省内邮路实行“小件入袋”的方式进行邮件运输,全面提升车辆容间的利用效率。 

    规范操作 推行8S 

    “轻飘飘、圆滚滚,沉甸甸、三角形,不规则邮件走异型”,这句顺口溜是通过“操作规范顺口溜”征集活动征集来的,长沙中心局每名员工都能脱口而出。短短的顺口溜承载着该局“干标准活,做规范事”的管理理念。 

    “实行流水化作业后,一个环节出问题就会影响全环节的效率。原来带新人对我来说是伤脑筋的事情,最怕自己操作不规范,导致新员工的操作受影响。新员工也普遍反映压力很大,有时学了好几天也记不住。可自从有了教学视频,不论是我们还是新员工,大家都轻松了很多。”星沙处理中心转包班班长周伟口中的“教学视频”是长沙中心局为尽快适应流水化作业新模式,结合流水化设备上线以来的实际运行情况,根据在全国邮政率先出台的《流水化生产作业组织管理及操作标准规范手册》制作的。该手册对每个生产环节、每个工种、每个岗位的标准操作流程,以及各部门、各班组、各作业人员的职责和管理范围进行了明确。 

    操作有标准手册,管理则有8S标准。 

    “湖南省分公司党组提出,长沙中心局要树立‘深化一流创建、打造全国一流标杆’的目标。我认为一流的中心局就是要全力支撑集团公司‘一体两翼’经营发展战略,实现技术现代化、管理现代化、员工素质现代化。8S管理在6S管理的基础上,增加了节约(Save)和标准(Standard),目的是让我们的企业在强化基础管理工作的同时,进一步节约成本和时间,消除安全隐患,提升员工队伍素质,真正使中心局从粗放型生产向集约型生产转变。”郑学军解释了推行8S管理标准的原因。 

    8S管理标准推进工作领导小组成立了,从组织实施、考核达标等方面制定了推进方案,涵盖各生产环节、岗位、班组、场所及所有物品的管理:邮件处理中心每个照明设备控制开关右边10厘米的位置都有一块醒目的“场内照明开关,晴天必须关北面,下班就餐留一线”的绿色标牌;员工休息区的小方桌上,整齐地排放着统一款式、规格,标记着工号的保温杯;生产现场的笼车统一、整齐摆放在规定的位置上……星沙处理中心副主任罗耿评价说:“8S管理标准推行以来,进一步规范了员工的行为,优化了作业环境,强化了现场管理,在全局营造了和谐积极向上的氛围。” 

    采访手记:网运转型的逻辑    

    12月14日晚,当记者走进长沙中心局处理中心时,与想象中“双12”带来的繁忙嘈杂的生产景象不同,整个处理现场忙而有序,传输带的隆隆声、扫描设备的嘀嘀声混合成了流水化作业的特有旋律。在这个旋律中,我们也能感受到邮政内部生产支撑单位所迸发出的新活力。 

    为全力支撑“一体两翼”经营发展战略,集团公司对网运改革转型提出了新要求:突出贴近市场,提升客户体验,突出问题导向,强化科学管控,目的就是要全面提升网运自身的效率和效益以及支撑经营的实效。如何实现网运支撑经营,做到融合发展,长沙中心局的切入点选在了意识的融合上,通过“请进来”“送出去”,让经营人员深入生产现场,网运人员走向市场,从而打开“绿色围墙”,以“三移”疏通内部作业与市场需求的梗阻。流水化作业是中心局改革转型的重点,但前提是作业流程的规范化、精细化管理。长沙中心局实行的邮件装卸“定置定位”、“人休车不休”的资源盘活,将每一个作业环节紧密衔接,不仅提高了邮件处理效率,更是以时限水平和处理质量的提高赢得了客户的认可、市场的口碑。 

    网运转型为的是经营发展,网运的价值体现在业务增长和服务品质提升上;而网运的集约化管理,也将进一步提升生产效率,为经营发展创造更具竞争力的成本优势,促进业务的高效发展。这正是邮政网运转型提升经营软实力的逻辑所在。


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